東京都カスハラ防止条例に対応した、企業向け実践研修を提供しています。
2025年4月1日に施行された「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」により、事業者には従業員をカスハラから守るための 教育・研修実施 が強く求められるようになりました。
当社では、条例内容と厚労省マニュアルに準拠した、接客・現場で実際に使える実践型のカスハラ対策研修を提供しています。
研修の目的
研修スライドにもある通り、カスタマーハラスメントは従業員の就業環境を害し、
離職・メンタル不調・サービス低下・企業ブランド毀損につながる重大な経営リスクです。
本研修では、以下の3点を重点テーマとして扱います：
- カスハラの正しい定義理解（正当なクレームとの線引き）
- 現場で使える対応スキルの習得（冷静対応・記録・複数名対応・エスカレーション）
- 企業として整備すべき体制の理解（相談窓口・マニュアル・記録管理）
講師紹介
当社のカスタマーハラスメント対策研修は、東京都カスハラ防止条例・厚生労働省の指針に基づき、「現場で再現性のある対応力」と「従業員を守る仕組みづくり」の両面を扱う実践型プログラムです。
講師陣はいずれも 企業のカスハラ対策に特化した社内プロフェッショナル として活動しており、接客業・サービス業・行政支援など幅広い現場で研修提供や対応体制づくりに携わっています。
大西 剛広（中小企業診断士）
カスタマーハラスメントが企業経営に与える影響を、財務・現場運営・人材定着の観点から総合的に評価できる専門家。
これまで数多くの企業に対し、
・クレーム対応体制の改善
・内部ルールの整備
・経営層向けのカスハラ防止研修
などを提供してきました。
研修では、「どこからが正当なクレームで、どこからがカスハラか」を、条例や判例を踏まえながら明確に整理し、管理職が判断に迷わない基準作りを中心に講義を担当しています。
専門領域
– カスハラのリスク管理
– 経営目線でのクレーム対応体制づくり
– 管理職教育／組織内ルールの設計
髙司 浩史（中小企業診断士）
従業員の働く環境を守ることを第一とし、「職場風土とチーム運営」を軸に据えたカスハラ対策を専門とする講師。
中小企業におけるクレーム対応負担、スタッフのメンタル負荷、離職リスクを数多く見てきた経験から、従業員が“我慢し続ける”状況をなくすための研修づくりを得意としています。
研修では、
・感情的な顧客への対応の仕方
・一人で抱え込まない組織体制
・管理者が取るべき初動対応
を中心に担当。「即日現場で使える実践型研修」が特徴です。
専門領域
– 組織風土改善
– 従業員の安全確保体制
– 管理職の対応スキル向上
専門領域
– カスハラのリスク管理
– 経営目線でのクレーム対応体制づくり
– 管理職教育／組織内ルールの設計
山川 真広（中小企業診断士）
・運行管理者（貨物）
・情報セキュリティマネジメント
IT、物流、サービス業など複数領域で現場改善に携わってきた講師。現場のクレーム構造を「業務フロー」「情報伝達」「スタッフ配置」などオペレーション視点で分析できることが強みです。
特に、
・エスカレーションの仕組み化
・記録の取り方
・ITツールを活用したクレーム管理
など、組織として再現性のある対策づくりを得意としています。
専門領域
– カスハラ対応業務の標準化
– デジタルツールによる記録・共有
– 若手・非正規スタッフへの教育設計
専門領域
– カスハラのリスク管理
– 経営目線でのクレーム対応体制づくり
– 管理職教育／組織内ルールの設計
鮎原 透仁
2級ファイナンシャル・プランニング技能士
多くの生活者から日々相談を受ける立場として、
「対人コミュニケーション・クレーム予防のスペシャリスト」として活動。
これまで1,000件以上の個別相談を対応し、
顧客の不満・誤解・怒りがどのように生まれ、どのように緩和できるかを研究してきました。
カスハラ研修では、
・会話の組み立て方
・誤解や感情の爆発を防ぐコミュニケーション
・炎上しない言葉の選び方
・悪質クレームに対する断り方
など、“実際の会話でそのまま使える技術”を中心に解説します。
専門領域
– 顧客心理の理解
– 対話スキル向上
– 現場で使えるクッション言葉・断り方
研修で扱う内容
1. カスタマーハラスメントとは何か
研修資料をもとに、条例に基づく正式な定義を解説します。
– 顧客や取引先が従業員に行う 著しい迷惑行為
– 暴言・威圧・脅迫・人格否定・長時間拘束・SNS中傷・土下座要求など
– 「正当なクレーム」との違い
具体例を示しながら、従業員自身が線引きを正しく判断できる状態をめざします。
2. 正しい初期対応の基本原則（現場で最も重要）
以下の5原則を徹底します。
- 冷静な態度を保つ
- 会話内容・対応記録を必ず残す
- 単独対応を避け、複数人で対応する
- 上司・専門部署への早期エスカレーション
- 必要に応じて法的措置を視野に入れる
実際のケースを使い、現場で起こりやすい状況をロールプレイで再現します。
3. エスカレーション体制の理解
「段階的に上位者へ引き上げる仕組み」はカスハラ対応の要です。
– 担当者が抱え込まない
– 判断基準を会社で統一する
– 品質の高い顧客対応を維持するための重要な制度
4. 企業が整備すべき体制
– 対応マニュアル
– 相談窓口
– 研修の継続実施
– 記録の保存・共有
– 外部専門家（弁護士・産業医）との連携体制
奨励金申請に必要な体制整備要件にも合致します。
5. 東京都カスハラ防止条例の要点
条例をわかりやすく解説します。
– カスハラの定義
– 顧客・従業員・事業者・東京都それぞれの責務
– 正当なクレームの扱い
– 事業者に求められる安全確保
– 記録義務・相談窓口
– 今後の法改正予定や全国への波及
条例を現場でどう適用すべきかを、具体的に説明します。
こんな企業様に適しています
– 接客・飲食・ホテル・美容・医療など顧客接点が多い業種
– クレーム対応の属人化に問題を感じている
– 従業員から不安やストレスの声が増えてきた
– 相談窓口やマニュアルを整備したい
– 本社と現場の判断基準を統一したい
研修形式
– オンライン（Zoom / Meet） または対面
– 60分
– ケーススタディ・ロールプレイを交えた実践型
– 社内規程やマニュアルに合わせたカスタマイズも可能
研修後に得られる成果
– 従業員が正当なクレームとカスハラを区別できる
– 危険な顧客対応を「1人で抱えない」組織文化が生まれる
– 記録・報告の習慣が根づき、再発防止に役立つ
– 法律・条例に適合した対応ができる
– 採用や定着率向上につながる「従業員を守る会社」であることを明示できる
お問い合わせ・お申し込み
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貴社の従業員が安心して働ける環境をつくるため、
実務に即したカスタマーハラスメント対策をご支援します。